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商品售后服務體系認證News

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開展售后服務認證提升服務價值

  • 發布者:網站管理員
  • 上傳時間:2017-05-12
  • 瀏覽次數:97

多年以來,商品的售后服務一直是一個備受關注的話題。但是,無論專家提了多少建議,企業做了多少努力,消費者仍然對企業的售后服務工作牢騷滿腹。逐漸,缺乏相關標準和體系建設成為問題的焦點。近年來,為了盡快使國產品牌售后服務狀況得到改善,國家工商總局、國家質檢總局、國家認監委等政府部門,抓緊進行國產品牌的售后服務體系建設,頒布了售后服務國家標準。這在國際上開創了先例。

服務質量短板之痛

據介紹,發達國家和地區服務業產值占GDP的比例為60%至80%左右,我國僅占40%左右。因此,服務業發展的速度決定經濟轉型發展的進度。隨著市場競爭的白熱化,產能過剩時代來臨,越來越多的企業認識到,拼產品,更要拼服務。在“售前、售中、售后”服務環節中,售后服務的比重占65%至85%。如果全國7000多萬家企業中,有60%以上的企業售后服務合格,那么全社會的服務水平就將整體提高。

我國是產品制造大國,也是服務大國,但是從企業品牌的國際化水平來看,與發達國家還存在差距,存在著缺少品牌意識;服務質量不穩定,服務工作持續性差;企業管理層不重視,只顧銷售,服務意識淡薄;售后服務工作不落實,管理混亂;維修服務網點管理不善;售后服務體系不健全等問題。這些都顯示出,企業的管理意識和治理方式存在問題。許多企業沒有形成可持續發展的企業文化,而以短期利益為目的,以短期銷售為手段。這種情況下自然無法為顧客提供良好的售后服務,或者說在產品上市時就沒有考慮過服務。如今,商品生產和銷售早已進入了同質化的時代,產品的品質相似、功能相似、外觀相似,銷售模式相似,最后唯一能競爭的只剩下了服務。根據中國消費者協會統計,售后服務的好壞對銷售額、企業士氣都有很大影響。服務問題一旦解決不好,直接影響企業的品牌聲譽和效益。據研究,再次光臨的客戶比初次登門的客戶能多為企業帶來25%~85%的利潤,而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。

服務認證給出權威“說法”

有專家分析,企業要做好服務、建立品牌,并獲得市場美譽,主要會面臨兩大問題,第一,是服務的度量衡不統一,什么是好,什么是不好,各方都有不同的說法,欠缺規范性、指導性的國家標準。第二,顧客對企業自己的宣稱和承諾難以認同,對企業服務品質的好壞,缺少一種能得到信賴的權威證明。舉例來說,企業會在自己的產品包裝上使用“中國馳名商標”、“獲得ISO9001質量管理體系認證”等標志字樣來體現優勢,但對于服務品質的證明標志來說,一直是一片空白。

根據《中華人民共和國認證認可條例》,我國的認證分為“產品、服務、管理體系”三大類,產品認證和管理體系認證已開展多年,獲得了各類組織的廣泛參與,取得了良好效果。但對于服務認證來說,總體還處于一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業標準,2011年上升為國家標準。2007年,由國家商務部推薦、國家認監委批準,北京五洲天宇認證中心依據該標準開展了售后服務認證。

隨著《商品售后服務評價體系》國家標準的實施以及售后服務認證的開展,我國企業的售后服務質量終于有了權威的依據。到目前為止,先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業通過了國標售后服務認證。

售后服務認證為企業帶來了成效。通過認證,企業能夠做到持續改進服務,完善服務體系,不斷強化服務管理水平及服務能力,增強服務利潤鏈持續收益。同時,證明了企業在全行業的服務領先性,獲得消費者和市場認可,企業在產品及包裝上使用服務認證星級標志,具有說服力和證實性,以供消費者放心選購,也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。(消息來源:《中國質量報》)

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